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l Think Safetyㅣ타이레놀 사건의 교훈

  • 2014.07.10.
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존슨앤존슨(J&J) 사의 타이레놀 사건 잘 알고 계시지요?

타이레놀 사건은 지난 1982년 미국 시카고 근교에서 존슨앤존슨 사의 타이레놀을 복용한 7명의 주민들이 잇달아 급사하면서 시작됐습니다. 사건이 발생하자 이 소식은 미국 전역으로 삽시간에 전파돼 미국인의 94%가 이 사건을 인지했던 것으로 조사됐지요.

이후 미국 전역에 걸쳐 250여명의 사망자가 타이레놀과 관련이 있는 것처럼 의심을 받는 등 소비자들의 공포는 급속도로 확산됐습니다. 사건발생 후 1주일 만에 타이레놀의 시장점유율은 종전 35% 수준에서 무려 6.5%까지 떨어지는 등 존슨앤존슨 사는 심각한 경영위기를 맞게 됩니다.

사건이 확대되면서 미연방당국에서 신속히 수사에 착수, 그 결과 사고원인은 시안화물(청산가리)이라는 독극물이 캡슐형 타이레놀에 투입돼 발생한 것임이 밝혀졌습니다. 또 제품의 생산 과정과는 전혀 관련이 없는 어느 한 사람이 타이레놀에 독극물을 투입한 것을 밝혀냅니다. 일단 존슨앤존슨 사는 3주 후부터는 직접적인 책임에서 벗어날 수가 있었지요.

 

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우리가 여기서 주목할 것은 존슨앤존슨 사의 대응 방식이 아닌가 생각됩니다.

우선 존슨앤존슨과 그 자회사인 MCP사는 사건에 대한 첫 뉴스가 나온 순간부터 미디어들의 취재에 철저하게 협조하는 한편, 관련 정보를 최대한 언론에 공개했습니다. 존슨앤존슨 사는 대중매체를 통해 타이레놀에 문제가 있으니 절대로 복용하지 말라고 홍보하고, 타이레놀 광고를 모두 중지하는 조치를 취합니다. 범인 검거를 위해 10만 달러의 현상금을 거는 등 적극적인 행동을 취했지요.

나아가 여론이나 정부의 압력이 없었음에도 신속하게 상점이나 소비자의 가정에 있던 모든 타이레놀 캡슐을 수거했습니다. 총 3100만병, 소매가로 약 1억 달러에 달하는 양이었습니다. 조금이라도 추가의 피해자가 나오지 않도록 하기 위해 기업의 막대한 피해를 감수했던 것입니다.

어떤 문제가 터지면 ‘우리의 책임만은 아니다, 우리는 전혀 모르는 일’이라며 책임을 회피하는 기업들과는 비교되는 행동을 한 것이지요.

 

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존슨앤존슨 사의 이러한 행동은 위기를 기회로 바꾼 위기관리의 대표적 사례로 꼽힙니다. 문을 닫을 수 있는 위기로까지 내몰렸지만 오히려 대중과 언론으로부터 다시 부각되기 시작했고, 떨어진 점유율을 회복하는데 6개월이 채 걸리지 않았습니다. 무엇보다 존슨앤존슨의 솔직한 커뮤니케이션은 위기를 성공적으로 해결해낸 열쇠가 됐던 것입니다. 이 회사는 이후 세 겹으로 단단히 포장된 새로운 형태의 캡슐약을 개발했고, 이 제품은 몇 년 안에 미국에서 가장 인기 있는 진통제로 자리잡았습니다.

존슨앤존슨은 위기가 발생했을 때 고객의 안전이 최우선이라는 경영철학을 지키기 위해 최선의 노력을 기울였고, 이러한 경영철학을 통해 오히려 예전보다 더욱 확고한 기업으로 성장할 수가 있었던 것 아닐까요.

 

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고객이나 국민들로부터 자사의 상품 또는 서비스가 신뢰를 획득하도록 하는 것은 다른 어떤 것보다 힘든 일일 것입니다. 더우기 한번 떨어진 신뢰를 다시 원래 상태대로 올라서게 한다는 것은 매우 어려운 과제임에 틀림 없습니다. 그러나 우리가 가슴깊이 새겨야 하는 분명한 사실은 우리는 잃어버린 신뢰를 다시 회복해야 한다는 것이겠지요. 그것만이 우리 회사, 아니 한국의 원자력산업이 살아나는 길이 아닐까요.

위기는 돌파구가 될 수 있다고 생각합니다. 기업이 위기에 닥쳤을 때 이를 숨기려 하기보다 솔직하고 신속하게 대응한다면 고객이나 국민들은 생각보다 쉽게, 좀 더 빠르게 마음의 문을 열게 될 것입니다.

지난 한해, 우리는 경영평가까지 최저등급을 받는 수모를 겪고 있지요. 그러나 이를 겸허히 받아들이고, 심기일전해서 최선을 다하다보면 분명히 밝은 내일이 기다릴 것이라고 확신합니다.

존슨앤존슨 사는 타이레놀 위기에 슬기롭게 대처해 오히려 전화위복의 기회로 삼은 것이지요. 자만하지 말고 최선을 다하며, 어려운 때일수록 안전 운전과 품질관리를 더욱 철저히 하고 국민들의 작은 불만에도 귀를 기울이는 겸손하고 성실한 자세를 유지하기 위해 노력합시다.

그 어려운 여건에서도, 어느 누구도 가능하리라 상상하지 못했던 우리의 원전을 UAE에 수출한 저력이 있습니다. 그 힘으로 국민 신뢰를 회복하고, 안전에 안전을 더하다 보면 꼭 이뤄질 것입니다.

We Can Do It.

think safety

 

 

>>Think Safety<<     

미국챌린저호 공중 폭파사건과 안전문화 http://blog.khnp.co.kr/blog/archives/7877

세월호참사와 허드슨강의 기적 http://blog.khnp.co.kr/blog/archives/7709


최교서

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